什么是自动值班员?

自动值班员是一个计算机化的系统,可以应答电话并向呼叫者播放预先录制的消息。 这种预先录制的消息通常为呼叫者提供选项列表,并允许他通过按键电话的键盘或在某些情况下通过对电话讲话来选择偏好。 根据呼叫者以这种方式提供的信息,自动话务员会将呼叫定向到适当的电话分机。 在某些情况下,自动值班人员也可以选择与现场接线员联系。

多年前,当一个人与公司联系时,他会遇到一个在场的人,他会问他问题并指挥他的电话。 如果可以接听电话的个人正忙,则呼叫者可能被保留或不得不在其他时间回叫。 一些公司雇用许多不同的人来接听更多电话并更快地提供帮助。 但是,今天,许多公司都使用自动助理来接听客户的电话。 这些计算机化系统执行与现场人员相同的基本任务,并将呼叫路由到其他分机。

像实时话务员一样,自动话务员依靠呼叫者的输入来适当地路由呼叫。 通常,一个人可以做出的每个选择都与键盘上的数字相关联,自动值班人员会提供一个选择菜单,以便呼叫者可以选择。 有些还能够识别简单的语音响应。 这些系统中的许多系统还允许知道他们要见面的分机号码的呼叫者立即输入而不是听所有菜单选择。 另外,有些电话允许呼叫者说“话务员”或拨打特定号码,以便联系实时话务员。

尽管自动值班员可以证明很方便,但是使用它们的人并不总是很受欢迎。 有时,使用自动值班人员的公司的客户和客户会因为面临的挑战而感到沮丧甚至生气。 例如,在某些情况下,显示的选择不符合呼叫者的需求,或者系统可能无法识别呼叫者的请求。 有时,呼叫者可能会犯错并按下错误的按钮,并且在路由呼叫时会遇到延迟。 当个人打来紧急电话时,他甚至可能会发现自动服务员感到沮丧,并且由于计算机系统的原因,延误了获得帮助的时间。

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