Qu'est-ce qu'un standard automatique?

Un standard automatique est un système informatisé qui répond aux appels téléphoniques et diffuse un message préenregistré aux appelants. Ce message préenregistré fournit généralement à l'appelant une liste d'options et lui permet de sélectionner une préférence via le clavier de son téléphone à touches ou, dans certains cas, en parlant sur son téléphone. Sur la base des informations fournies par l'appelant de cette manière, le standard automatisé dirige ensuite l'appel vers le poste téléphonique approprié. Dans certains cas, des standard automatiques offrent également la possibilité de joindre un opérateur réel.

Il y a des années, lorsqu'un individu contactait une entreprise, il atteignait une personne en direct qui lui poserait des questions et dirigerait son appel. Si la personne disponible pour prendre les appels était occupée, l'appelant pourrait être mis en attente ou devoir être rappelé à un autre moment. Certaines entreprises ont employé de nombreuses personnes différentes pour répondre à davantage d'appels et fournir une aide plus rapidement. Aujourd'hui, cependant, de nombreuses entreprises utilisent des standards automatiques pour répondre aux appels de leurs clients. Ces systèmes informatisés effectuent les mêmes tâches de base qu’une personne réelle et acheminent les appels vers d’autres postes.

À l'instar des opérateurs en direct, les standardistes automatisés s'appuient sur les informations fournies par l'appelant pour acheminer les appels de manière appropriée. Chaque choix qu'une personne peut faire est souvent associé à un numéro sur le clavier et le standard automatique fournit un menu de sélections afin que les appelants puissent choisir. Certains sont également capables de reconnaître des réponses vocales simples. Nombre de ces systèmes permettent également aux appelants qui connaissent le numéro de poste de la personne qu’ils souhaitent rencontrer de saisir celui-ci tout de suite, plutôt que d’écouter toutes les sélections de menus. De plus, certains permettent aux appelants de dire «opérateur» ou de composer un numéro spécifique afin de joindre un opérateur en direct.

Bien que les préposés automatisés puissent s'avérer pratiques, ils ne sont pas toujours bien reçus par ceux qui les utilisent. Parfois, les clients d’une entreprise utilisant un standard automatisé deviennent frustrés, voire en colère, en raison des difficultés que cela représente. Par exemple, dans certains cas, les sélections présentées ne correspondent pas aux besoins de l'appelant ou le système peut ne pas reconnaître la demande de l'appelant. Parfois, l'appelant peut commettre une erreur, appuyer sur le mauvais bouton et subir des retards dans le transfert de son appel. Une personne peut même trouver frustrant un préposé automatisé quand il appelle pour une question urgente et que son système informatisé tarde à lui demander de l'aide.

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