Che cos'è un operatore automatico?

Un operatore automatico è un sistema computerizzato che risponde alle chiamate telefoniche e riproduce un messaggio preregistrato ai chiamanti. Questo messaggio preregistrato solitamente fornisce a un chiamante un elenco di opzioni e gli consente di selezionare una preferenza tramite la tastiera del suo telefono a toni o, in alcuni casi, parlando nel telefono. Sulla base delle informazioni fornite dal chiamante in questo modo, l'operatore automatico indirizza quindi la chiamata sull'interno telefonico appropriato. In alcuni casi, gli operatori automatici forniscono un'opzione per raggiungere anche un operatore dal vivo.

Anni fa, quando un individuo avrebbe contattato un'azienda, avrebbe raggiunto una persona dal vivo che gli avrebbe posto delle domande e diretto la sua chiamata. Se la persona disponibile per rispondere alle chiamate era occupata, il chiamante potrebbe essere messo in attesa o dover richiamare in un altro momento. Alcune aziende hanno impiegato molte persone diverse allo scopo di rispondere a più chiamate e fornire assistenza più rapidamente. Oggi, tuttavia, molte aziende utilizzano gli operatori automatici per rispondere alle chiamate dei loro clienti. Questi sistemi computerizzati svolgono le stesse attività di base di una persona attiva e instradano le chiamate verso altri interni.

Come gli operatori live, gli operatori automatici si affidano all'input del chiamante per instradare le chiamate in modo appropriato. Spesso, ogni scelta che una persona può fare è associata a un numero sulla tastiera e l'operatore automatico fornisce un menu di selezioni che i chiamanti possono scegliere. Alcuni sono in grado di riconoscere anche semplici risposte vocali. Molti di questi sistemi consentono anche ai chiamanti che conoscono il numero di interno della persona che desiderano incontrare di immetterlo immediatamente anziché ascoltare tutte le selezioni di menu. Inoltre, alcuni consentono ai chiamanti di dire "operatore" o comporre un numero specifico per raggiungere un operatore dal vivo.

Sebbene gli operatori automatici possano dimostrarsi convenienti, non sempre sono ben accolti da coloro che li usano. A volte i clienti e i clienti di un'azienda che utilizza un operatore automatico diventano frustrati o addirittura arrabbiati a causa delle sfide che presenta. Ad esempio, in alcuni casi, le selezioni presentate non soddisfano le esigenze del chiamante o il sistema potrebbe non riconoscere la richiesta del chiamante. A volte il chiamante può commettere un errore e premere il pulsante sbagliato e subire ritardi con l'instradamento della chiamata. Un individuo può persino trovare frustrante un operatore automatico quando chiama con una questione urgente e ritarda a ricevere assistenza a causa del sistema computerizzato.

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